Договор туристического обслуживания

Договор туристического обслуживания Основным признаком, по которому можно определить степень благонадежности турфирмы, является квалифицированно и равноправно составленный договор об оказании туристических услуг. Договор есть лицо фирмы. В нем консолидирован ее имидж и профессионализм. В нем читается уважение (или неуважение) к клиенту. Сторонами такого договора является туроператор (турагент) и потребитель услуги (турист). Первый – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже туристского продукта на основании лицензии.

Ошибки в договорах и нарушение прав потребителей не редкость для нашего права, и туристический бизнес не является исключением. Наиболее распространены ошибки следующего свойства, допущенные вследствие низкой квалификации или недобросовестности:

Ошибочная информация о турфирме: отсутствие в договоре собственных банковских реквизитов, информации о туроператоре, с которым турфирма заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха.
Отсутствие достоверной информации о потребительских свойствах турпродукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности. В большинстве случаев указываются только даты тура.
Не регламентирован порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, график работы, обязанности и характер деятельности гида-переводчика (например, о количестве ежедневно затрачиваемого им на сопровождение туристов времени).
Не оговорены курсы конвертации валют (иногда цены на услуги турфирмы называются в договоре в так называемых условных единицах или в иностранной валюте, а фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком РФ или валютной биржей).
Не регламентированы действия турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха из-за задержек транспортных средств.
Не согласованы сроки предъявления претензий и порядок разрешения возникающих споров.

Зачастую договоры на туристическое обслуживание вольно трактуют и действие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства). В нарушение п. 3 ст. 401 Гражданского Кодекса РФ (далее – «ГК») фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта и т. п. А подобные положения есть не что иное, как нарушение прав туристов, и не имеют никакого отношения форс-мажорным обстоятельствам.

При столкновении с подобными случаями важно помнить следующее: туристические фирмы занимаются предпринимательской деятельностью, а следовательно несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные третьими лицами (например, отелями, гидами и т. д.), с которыми турфирмы имеют договорные отношения. Данная ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств.

При этом, что касается условий договора, которые могут ограничить ответственность турфирмы, следует отметить, что согласно ст. 6 Федерального Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» (далее «ТД») турист имеет право на обеспечение во время тура или после него своих потребительских прав и возмещение убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом. В соответствии со ст. 10 ФЗ ТД турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Права туриста как потребителя изложены также в Федеральном законе «О защите прав потребителей», где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги. При этом нормы Федерального закона «О защите прав потребителей» и ФЗ ТД носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Таким образом, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев действия непреодолимой силы), в частности, за недостатки при оказании туристских услуг, возникших по вине партнеров или по иным зависящим от них причинам. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Федерального закона «О защите прав потребителей» надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительным.

К этому остается лишь добавить, что в соответствии с п. 1 ст. 422 ГК договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения. Если договор не соответствует требованиям закона или иных правовых актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения. Таким образом, если турфирма даже и заключила с клиентом договор, который хотя и «защищает» ее всесторонне, но при этом противоречит закону, такой договор не только не имеет юридической силы, но в данном случае турист имеет полное право на предъявление к турфирме претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пени) и компенсацию морального вреда. Так, согласно ст. 10 Федерального Закона о ТД, претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. В случае неудовлетворения требований добровольно турист вправе обратиться в суд.

Необходимо также знать, что помимо обращения с претензией в турфирму или в суд турист также вправе обратиться за защитой своих прав в государственные органы: в Госкомитет РФ по физической культуре и туризму, а также в его региональные отделения, антимонопольные органы, в общественные объединения по защите прав потребителей и органы местного самоуправления по месту нахождения турфирмы.